Карта кредиторов: как понять, с кем и о чём говорить

Две одинаковые суммы могут требовать разных коммуникаций. Банк действует по процедуре, поставщик зависит от собственных платежей, частный кредитор переживает личное предательство.

Поэтому рядом с финансовой таблицей нужна карта отношений.

Что добавить в карту

Для каждого кредитора укажите:

• имя или организацию;
• контактное лицо;
• кто принимает решение;
• сумма и основание долга;
• что человек знает о ситуации;
• последнее данное обещание;
• главная претензия или ожидание;
• приемлемый формат контакта;
• следующий разговор;
• документы, которые нужно подготовить.

Разделите позицию и эмоцию

Позиция: «нужна полная оплата до даты».

Эмоция: злость, страх, недоверие.

Не спорьте с эмоцией, но и не пытайтесь решить её новым обещанием. Сначала признайте факт нарушения, затем переходите к проверяемым действиям.

Найдите центры влияния

Иногда вы общаетесь с сотрудником, который не может изменить график. Или с партнёром, решение которого зависит от бухгалтера и юриста.

Карта помогает понять, кому нужна информация и кто реально согласует вариант.

Отметьте историю обещаний

Запишите не только действующий срок, но и предыдущие. Это неприятная часть работы, однако без неё легко начать разговор так, будто доверие ещё не повреждено.

Если обещаний было несколько, скажите об этом прямо и не просите поверить ещё одному неподтверждённому сроку.

Сформулируйте цель каждого контакта

Целью может быть:

• подтвердить сумму;
• получить документы;
• сообщить статус;
• обсудить частичный платёж;
• назначить встречу;
• согласовать канал связи;
• передать разговор специалистам.

Цель «чтобы перестали давить» почти всегда приводит к пустому обещанию.

Используйте карту как рабочий журнал

После контакта внесите результат и следующую дату. Так переговоры становятся процессом, а не серией эмоциональных столкновений.

Для подготовки конкретных формулировок используйте статью «Как разговаривать с кредиторами».